危机公关则是企业形象受到事件的负面影响,或识别预测到即将发生的负面事件时,企业公关部门牵头并指导各部门所采取的一系列与公众积极沟通,将损失降至最低程度的公关沟通、传播活动的系统化管理。

 企业危机公关的六大特征

 

企业危机公关的六大特性

企业所遇到的危机都会涉及内部员工或外部公众的利益,尤其是直接对大范围的公众利益造成损害时,企业将面临生存的巨大挑战。但并不是所有危机都具有相同的特点和致命性,以下便是公关危机中存在的不同特性及关联。

1. 普遍性与偶发性

危机对于任何人或组织机构都是普遍性存在,对于企业来说危机与纳税都是不可回避的事情。同时它也是一种突发事件,在毫无察觉及应对准备的情况下偶然发生,不仅带来了恐惧还会使人感到惊讶,复杂的情况与情感冲击往往会衍生出混乱。

举例:

好比有“组织”宣称经常喝某品牌咖啡可能导致重大疾病,那么对于此品牌与公众来说都是一件突发事件,并带来恐惧与惊讶的情感冲击,进而造成产品销量的下滑,甚至是断崖式的下降。

2. 未知性与可测性

未知性具有潜伏和隐蔽的属性,公关危机中包含着众多不可预测的未知因素。但同时危机的发生也会存在一定的规律因素,通过研究这些因素的规律便可在一定程度上预测危机。

正如企业经营终究是要面对来自于公众的舆论和客户的指责,但难以预料的是在什么时间、来自于什么类型的源头、事件会造成多大的影响、具体到怎样程度的严重性,但根据监测和调查得到的信息进行分析,公关人员便可以从中寻找到一定的蛛丝马迹,从而预测出较有可能发生的危机,并提前加以控制或疏导。

3. 不利性与危害性

随着危机的发生会使企业面临艰巨的局面,不仅对生存和发展会造成不利的影响,还会造成一系列的严重危害。

举例:

如电热水器由于隔离技术或出厂质检等原因的不足,造成触电事故的发生,这种事故不仅会危害企业及相关合作者的利益,还会对受害当事人及其家属造成极大的伤害,当新闻媒体将家属所受到的伤害报道发布后这种危害将进一步升级,直至在公众舆论中产生爆发时将对企业造成巨大危害。

4. 严重性与紧迫性

企业的危机事件不同于小问题或小矛盾,其涉及的范畴广泛,影响也会更大,所以也会造成多方面的损害,且随着严重程度的提升对企业的损害也会成倍增加。而事件处理的时间便是能够减轻这种严重性提升的有效措施,在最短的时间内采取应对不仅能降低连锁效应的冲击,也能显示出企业对公众利益的重视程度,体现出应有的公共关系态度。

案例:

索尼在其相机产品上曾因配件供应商的技术问题,导致在特定环境下使用会出现非常规现象等问题,在自有产品上发现这一事件之前行业内刚刚出现类似问题,而索尼也在得知行业信息后立即着手产品质检,并在事件爆发前在官方网站率先自曝问题与致歉,并承诺召回产品予以赔偿,以及一系列后续可供客户选择的补偿方案。此时行业内纷纷开始效仿,但一些反应慢的品牌不仅遭到消费者的质疑与投诉,更有递交法律诉讼的情况发生,使这些落后的企业遭受到了很大程度的打击和损失。

5. 公众性与关注性

企业危机事件会影响到公众的利益,造成公众对整个事件的高度关注,甚至成为社会舆论的焦点、热点,而这样便是最适合于新闻传播媒介的素材和线索,尤其是在移动互联网时代,智能移动终端时刻都在接收着给信息,企业事件可能会瞬间便成为各种热评的素材。

公众也不仅在关注企业危机本身,更多的注意力会集中于企业在回应和处理危机事件时的态度和后续措施,而相应的媒体也不仅能够影响危机报道的内容和态度,更能够在很大程度上影响着公众对企业和危机事件的态度。

6. 复杂性与建设性

公关危机存在着十分明显的复杂性,产生危机时无论是处理、控制,还是协调各个相关方面,都会体现出这种复杂程度,如会涉及更多的人、投入更大的资金,以及更大量的物资等。企业在危机的处理过程中,不仅是在检验组织的决策能力,更是对应变和协调能力的严峻考验,而能力出众的企业在出色的公关团队指引下反而会成为展示形象、塑造形象的机遇。

案例:

华为在2018年末至2019年第一季度的危机便是近年来非常杰出的逆境公关,不仅从以美国政府为首的五国封锁中突破禁锢,更是唤起了国内民族企业应有的气概使国人为之骄傲,远远超过了当年华为与思科历时多年的公关大战。

在央视的采访中任正非曾坦言,这次危机事件真的将华为推到了“风尖浪口”的危险境地。一直以来在媒体面前“低调”的他也被公关团队“逼”到了台前接受国内外重要媒体的采访中来。就在一系列采访和新闻发布会之后,众多被美国政府以巨额罚款牵制的美国企业纷纷开始期望与华为重新合作,并将美国相关机构送上法庭以正言辞。